شناسایی ابعاد هزینههای رفتار انحرافی مشتریان و اعتبارسنجی آن در صنعت بانکداری | ||
| پژوهش های مدیریت در ایران | ||
| Article 1, Volume 29, Issue 1, Winter 1404, Pages 1-21 PDF (780.21 K) | ||
| Document Type: مقاله پژوهشی | ||
| DOI: 10.48311/mri.2025.672 | ||
| Authors | ||
| کاوه رئوفی ماسوله1; کامبیز حیدرزاده* 2; محمد علی عبدالوند3; سیدحسام سیدین4 | ||
| 1دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد امارات، دانشگاه آزاد اسلامی، دبی، امارات متحده عربی | ||
| 2دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران | ||
| 3استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد علوم تحقیقات، دانشگاه ازاد اسلامی، تهران، ایران | ||
| 4استاد، گروه پزشکی، دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران، ایران | ||
| Abstract | ||
| با وجود افزایش اهمیت رفتارهای انحرافی مشتری در بخشهای خدمات، هزینههای آن در سازمان به طور دقیق مشخص نیست. با تکیه بر نظریه حفاظت از منابع و نظریه سرایت عاطفی، اقدام به شناسایی هزینهها و شاخصهای رفتار انحرافی مشتریان و اعتبارسنجی مقیاس در صنعت بانکداری شده است. توسعه و اعتبارسنجی مقیاس برای بسیاری از کارها بخصوص در علوم اجتماعی و رفتاری حیاتی است. برای دستیابی به این هدف، سه مرحله با نه گام طی شده و در دو مرحله نمونهگیری شده است. ابتدا تعداد 21 نفر از کارکنان به صورت هدفمند انتخاب و تجربیات آنان در مورد هزینههای رفتارانحرافی از طریق مصاحبه گردآوری و اقدام به ایجاد پرسشنامه اولیه شده است. پس از بررسی روایی محتوایی با مشارکت پنج نفر از متخصصان منابع انسانی و یک مطالعه اولیه، پرسشنامه نهایی در بین 448 نفر از کارکنان صف شعب بانکهای مختلف براساس نمونهگیری آسان در تهران توزیع و شواهد با تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافتههای پژوهش حاکی است که هزینههای رفتار انحرافی شامل پنج بعد اصلی و سیزده مولفه است. بعد بدرفتاری مشتری شامل دو مولفه: بدرفتاری غیرارتباطی و بدرفتاری ارتباطی؛ بعد واکنش سرپرست شامل دو مولفه: واکنش تنبهی و واکنش حمایتی؛ بعد عذرخواهی مشتری شامل دو مولفه: عذرخواهی رفتاری و عذرخواهی کلامی؛ بعد واکنش کوتاه مدت کارکنان شامل دو مولفه: واکنش فیزیولوژیکی و رفتاری و واکنش هیجانی و واکنشهای بلندمدت کارکنان شامل پنج مولفه: قصد ترک شغل، استرس شغلی، تحلیل شخصیت، تحلیل موفقیت فردی و تحلیل هیجانی است. | ||
| Keywords | ||
| بدرفتاری مشتری; واکنش سرپرست; عذرخواهی مشتری; واکنش کوتاه مدت کارکنان; واکنش بلندمدت کارکنان | ||
| References | ||
|
| ||
|
Statistics Article View: 391 PDF Download: 249 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,160 |
| Number of Articles | 24,574 |
| Article View | 19,909,846 |
| PDF Download | 16,071,227 |