ارائه چارچوب مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداریالکترونیک با تأکید بر بکارگیری ابزارهای هوشتجاری (مورد مطالعه : بانک سپه و بانکهای ادغامی) | ||
| پژوهش های مدیریت در ایران | ||
| Volume 26, Issue 1, Winter 1401, Pages 246-271 PDF (1.65 M) | ||
| Document Type: مقاله پژوهشی | ||
| Authors | ||
| سید محمدرضا وکیل1; کاوه تیمورنژاد* 2; محمدرضا معتدل1; محمود محمدی1 | ||
| 1گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران | ||
| 2گروه مدیریت دولتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران | ||
| Abstract | ||
| مدیریت ارتباط با مشتری زمینهی برقراری ارتباط بهینه، وفاداری و حفظ مشتریان را فراهم میسازد. این امر مستلزم طراحی استراتژیهای مبتنی بر مشتری، اجرا و بهکارگیری مناسب فناوری، توانمندسازی کارکنان و افزایش سطح دانش مشتریان است. با توجه به پیشرفتهای بانکداری الکترونیک و کاهش نقاط تماس حضوری، استفاده از ابزارهای هوشتجاری جهت استفاده مؤثر از حجم انبوه اطلاعات مشتریان نیز ضروری به نظر میرسد. هدف پژوهش ارائه چارچوب مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری الکترونیک با بهکارگیری ابزارهای هوشتجاری در بانک سپه و بانکهای ادغامی است. به این منظور پژوهشی کیفی صورت پذیرفته و ابتدا با بررسی مطالعات، چارچوب اولیه شناسایی و برای توسعه آن در بانکداری الکترونیک از تحلیل مضمون استفاده گردیده است. جامعه پژوهش 7 نفر از خبرگان موردمطالعه بوده و از مصاحبههای نیمه ساختاریافته بهمنظور جمعآوری دادهها و از مقبولیت و قابلیت تأیید برای سنجش اعتبار نتایج استفاده شده است. پس از تجزیهوتحلیل دادهها، چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری الکترونیک در 6 بعد، 16 مؤلفه و 35 شاخص طبقهبندی گردیده که ابعاد اصلی آن را جلبتوجه و اکتساب مشتری، شناسایی مشتری، مجذوب نمودن مشتری، توسعه ارتباط با مشتری، نگهداری مشتری و بازنگری ارتباط با مشتری تشکیل میدهد. | ||
| Keywords | ||
| مدیریت ارتباط با مشتری; بانکداریالکترونیک; ابزارهای هوشتجاری; تحلیلمضمون | ||
| References | ||
|
| ||
|
Statistics Article View: 4,730 PDF Download: 895 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,171 |
| Number of Articles | 24,674 |
| Article View | 24,436,005 |
| PDF Download | 17,551,284 |