ترکیب روشهای خوشهبندی، AHPو کانو برای توصیف خدمات بانک سامان: شهرستان قم | ||
| پژوهش های مدیریت در ایران | ||
| Article 5, Volume 16, Issue 1, 1391, Pages 73-91 PDF (257.45 K) | ||
| Authors | ||
| آرش شاهین* 1; رضا صالح زاده2; مهسا قندهاری3 | ||
| 1استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران | ||
| 2کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان | ||
| 3استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان | ||
| Abstract | ||
| هدف از این مقاله، ارائه الگوی تلفیقی از روش های خوشه بندی، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و کانو می باشد تا به وسیله بخش بندی مشتریان و بدست آوردن ارزش هر بخش، خدمات متناسب با هر بخش ارائه شود. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک سامان قم بوده و بعد از نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 144 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفته است. در این تحقیق بعد از جمع آوری داده ها، خوشه بندی بر روی آنها انجام شده است؛ سپس با استفاده از AHP خوشه ها اولویت بندی شده و در نهایت با استفاده از الگوی کانو، نیازهای هر خوشه تعیین شده و خدمات متناسب با هر خوشه پیشنهاد شده است. بعد از خوشه بندی تعداد خوشه ها چهار عدد تعیین شده و اولویت خوشه ها به ترتیب خوشه دوم، خوشه سوم، خوشه اول و خوشه چهارم بدست آمده است. با توجه به تحلیل های انجام شده، نیازهای افراد خوشه اول بیشتر یک بعدی، جذاب و بی تفاوت؛ خوشه دوم و سوم، بیشتر الزامی؛ و خوشه چهارم بیشتر یک بعدی بدست آمده اند. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تلفیق سه روش مورد بحث، فنی توانمند ایجاد می کند که بوسیله آن یک سازمان می تواند با بخش بندی بازار، شناسایی مشتریان با ارزش و کسب رضایت آنها، مزیت رقابتی بدست آورد. | ||
| Keywords | ||
| الگوی کانو; خوشه بندی; رضایت مشتری; توصیه خدمات | ||
|
Statistics Article View: 381 PDF Download: 262 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,171 |
| Number of Articles | 24,674 |
| Article View | 24,445,049 |
| PDF Download | 17,554,088 |