بررسی روابط ساختاری بین خدماتگرایی سازمانی، رضایت شغلی کارکنان صف و رفتار شهروندی سازمانی: شعب بانک ملت تهران | ||
| پژوهش های مدیریت در ایران | ||
| Article 4, Volume 16, Issue 1, 1391, Pages 53-72 PDF (379.96 K) | ||
| Authors | ||
| سید فرهاد حسینی1; یحیی اسلامی* 2; سیدحسن جلالی3 | ||
| 1دانشجوی دکتری مدیریت استراتژیک، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، | ||
| 2دکتری مدیریت دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی،تهران، ایران | ||
| 3-دانش آموخته کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران | ||
| Abstract | ||
| امروزه رجحان اقتصاد خدمت محور بر اقتصاد تولیدی محور و ضرورت ارائه خدمات برتر و باکیفیت تر سبب شده است که سازمان ها سرمایه انسانی را به عنوان عامل کلیدی در کسب مزیت رقابتی،در نظر گیرند. زمانی کارکنان یک سازمان می توانند تعامل خوب با مشتریان داشته باشند که از شغل و جایگاه سازمانی خود راضی و خشنود باشند . کارمندانی که احساس رضایت می کنند، معمولاً مایل به ارائه رفتار شهروندی سازمانی هستند. هدف از این پژوهش، بررسی رابطه بین ابعاد خدمات گرایی سازمانی بر روی رضایت شغلی و رفتار شهروندی کارکنان در ارتباط با مشتری می باشد. روش این تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی است جامعه آماری آن، تمام مدیران وکارمندان شعب انتخاب شده بانک ملت شهر تهران می باشند. جمع آوری اطلاعات به دو روش کتابخا نه ای و میدانی(پرسشنامه) صورت گرفته است. سازه ها از طریق استفاده از مقیاس های موجود مورد اندازه گیری قرار گرفته و تاثیرات از روش تحلیل عامل تاییدی و مدل معادلات ساختاری به منظور بررسی آنها استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از تایید تمامی فرضیه ها بجز فرضیه های پنجم و نهم در سطح اطمینان 95 % دارد مدیران بایستی از رهبری خدمتگزار، اقدامات نظام های ارائه دهنده خدمت ، مدیریت منابع انسانی و خدمت دهی رو در رو جهت تأثیر گذاری مستقیم بر رفتار شهروندی سازمانی و از همه موارد بجز خدمت دهی رو در رو استفاده نمایند تا رضایت شغلی کارکنان و رفتار شهروندی سازمانی را بهبود بخشند | ||
| Keywords | ||
| رفتار شهروندی سازمانی; رضایت شغلی; مشتری مداری; رهبری خدمتگذار | ||
|
Statistics Article View: 402 PDF Download: 303 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,171 |
| Number of Articles | 24,674 |
| Article View | 24,465,874 |
| PDF Download | 17,561,676 |