کشف دلایل رویگردانی مشتری از خدمات بانکداری با ترکیب روشهای دادهکاوی و تحقیق پیمایشی | ||
| پژوهش های مدیریت در ایران | ||
| Article 5, Volume 15, Issue 4, 1390, Pages 97-125 PDF (479.8 K) | ||
| Authors | ||
| اشرف نوروزی1; بابک تیمورپور2; سروناز چوبدار3; محمد مهدی سپهری* 4 | ||
| 1دانشجوی دکتری مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس | ||
| 2دکتری مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس | ||
| 3کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس | ||
| 4دانشیار بخش مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس | ||
| Abstract | ||
| مدیریت رویگردانی مشتری شامل سه فازاصلی است: شناسایی مشتریان رویگردان، شناسایی دلایل رویگردانی و اتخاذ استراتژیهای مناسب برای مقابله با این مشکل. اکثر تحقیقات اینحوزه تنها به پیشبینی رویگردانی مشتری پرداختهاند. تحقیقات بسیاراندک در خصوص شناسایی دلایل نیز، تنها به آزمودن فرضیاتاولیه در خصوص دلایل احتمالی اختصاص دارد. تحقیق حاضر به دلیل تحقیقات بسیارمحدودقبلی، نوآوریهای فراوانی انجام داده است که عمده ترین آن توسعه چارچوبی جدید درخصوص شناسایی دلایل رویگردانی و ترکیب تحقیق پیمایشی با دادهکاوی طی آن می باشد که بدون الگوبرداری از تحقیقی مشابه مورداجرا قرار گرفته است. چارچوب پیشنهادی شامل چهار مرحله اصلی است: ساخت مشخصه های مورد نیاز، شناسایی مشتریان رویگردان، شناسایی دلایل رویگردانی و اعتبارسنجی نتایج حاصل. مشتریان حسابهای جاری اشخاص بانک کشاورزی به عنوان موردمطالعاتی این تحقیق انتخاب شده و دادههای مورد نیاز با کمک ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. رویکرد مورداستفاده برای شناسایی علل رویگردانی، استخراج قواعدمنتهی به رویگردانی در گروههای مختلف مشتری بوده است. برای این منظور ازکاربرد تکنیک درخت تصمیم بامتغیرهدف برچسب رویگردانی استفاده شده است. اعتبارسنجی نتایج حاصل نیز، با آزمودن آن بر روی دادههای اعتبارسنجی و محاسبه نرخ lift و خطایکلی به دست آمده است. قواعد استخراجی نشان از تمایل به رویگردانی در بخش بزرگی از مشتریان بانک کشاورزی دارد که عمده ترین آن (به ویژه در گروههای با درآمد بالاتر بیشتر) طرزبرخورد کارمندان بانک ونه عوامل بیان شده توسط خبرگان نظیر نحوه اعطای وام یا سودسپرده های پشتیبان بوده است. | ||
| Keywords | ||
| بانکداری; مدیریت رویگردانی مشتری; پیش بینی نرخ رویگردانی; شناسایی علل رویگردانی; داده کاوی | ||
|
Statistics Article View: 544 PDF Download: 381 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,196 |
| Number of Articles | 24,877 |
| Article View | 28,765,288 |
| PDF Download | 18,602,856 |