شناسائی الگوی رفتاری مشتریان در بیمه عمر و تشکیل سرمایه با استفاده از تکنیکهای داده کاوی | ||
| پژوهش های مدیریت در ایران | ||
| Article 4, Volume 20, Issue 4, 1395, Pages 65-94 PDF (1010.27 K) | ||
| Authors | ||
| سجاد شکوهیار1; علی رضائیان* 2; امیر بروفر3 | ||
| 1استادیار گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران | ||
| 2استاد، ریاست دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران | ||
| 3دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران | ||
| Abstract | ||
| امروزه تعامل شرکتها با مشتریان در قالب مدیریت ارتباط با مشتری به طور قابل توجهی تغییر یافته است. شناسایی ویژگیهای مشتریان مختلف و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکتها دارند، به یکی از دغدغههای اصلی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل شده است. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت بخشبندی مشتریان براساس برخی از مهمترین ویژگیهای مالی، جمعیت شناختی در قالب عوامل مؤثر بر شاخصهای ارزش دوره عمر مشتری (آر.اف.ام) میباشد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق که در شرکت بیمه سامان اجرا شده است، پس از تعیین مقادیر شاخصهای مدل آر.اف.ام (RFM) شامل تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله در 180000 مشتری و وزندهی آنها با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی، تعداد خوشه بهینه براساس شاخص سیلوئت و نرخ تأثیر شاخصهای آر.اف، ام با استفاده از الگوریتم Two-step انجام شد و در مرحله بعد به خوشهبندی مشتریان با استفاده از روش K-means پرداخته شده است. نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگیهای مشتریان شرکت در سه بخش اصلی فراهم نمود. همچنین با اولویتبندی خوشهها براساس شاخصهای آر.اف.ام، مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند. درنهایت نیز پیشنهادهایی به شرکت برای بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه گردید. | ||
| Keywords | ||
| مدیریت ارتباط با مشتری; ارزش دوره عمر مشتری; مدل آر.اف.ام (RFM); بخشبندی مشتریان; خوشهبندی کا- میانگین | ||
| References | ||
|
| ||
|
Statistics Article View: 1,408 PDF Download: 686 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,196 |
| Number of Articles | 24,878 |
| Article View | 28,796,794 |
| PDF Download | 18,605,464 |