روشی برای ارزیابی قابلیت اطمینان کاربران شعب بانک (مطالعه موردی : بانک شهر) | ||
| پژوهش های مدیریت در ایران | ||
| Article 5, Volume 18, Issue 3, 1393, Pages 95-112 PDF (277.64 K) | ||
| Authors | ||
| سیدخلیل الله سجادی* 1; سید محمد علی خاتمی فیروز آبادی2 | ||
| 1دانشجو دکتری | ||
| 2هیات علمی | ||
| Abstract | ||
| از جمله عوامل موفقیت بانک ها برای رسیدن به تعالی، جلب رضایت مشتریان است. به نظر میرسد بروز خطا و اشتباه در ارائه خدمت به مشتریان جزو استثناها باشد. اما در جهان واقعی این واقعیت اتفاق می افتد. این تحقیق به بررسی عوامل بروزخطاهای انسانی و محاسبه قابلیت اطمینان کاری کاربران شعب بانک پرداخته است. برای این امر به کمک ادبیات موضوع، تکمیل پرسشنامه توسط خبرگان، کارشناسان و کاربران شعب بانک به جمع آوری اطلاعات، آنالیز شغل کاربران و شناسایی خطاها پرداخته شده است. در این تحقیق با بکارگیری روشHEART که از روش های اندازه گیری قابلیت اطمینان می باشد.پس از محاسبه و تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده، میزان قابلیت اطمینان عملکرد کاربران شعب 0.072بدست آمده است. در پایان راهکارهایی جهت کاهش میزان خطاارائه گردیده، که از مهمترین عوامل بروز خطای کاربران، نحوه برخورد نامناسب رئیس، معاون و مشتریان با کاربران و اجرای همزمان چند کار با حجم بالا می توان اشاره نمود. | ||
| Keywords | ||
| قابلیت اطمینان; خطاانسانی; کاربران شعب و روش HEART | ||
|
Statistics Article View: 287 PDF Download: 289 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,196 |
| Number of Articles | 24,877 |
| Article View | 28,766,231 |
| PDF Download | 18,602,953 |