بررسی مقایسهای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان | ||
| پژوهش های مدیریت در ایران | ||
| Article 4, Volume 9, Issue 20, 1384, Pages 53-77 PDF (237.13 K) | ||
| Authors | ||
| علیاصغر انواری رستمی* 1; مریم ترابیگودرزی2; مسلم علی محمدلو3 | ||
| 1دانشیار، مرکز مطالعات مدیریت و بهرهوری ایران، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران | ||
| 2دانشآموخته کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران. | ||
| 3دانشجوی دکترای مدیریت صنعتی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران | ||
| Abstract | ||
| رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه کننده خدمات را میتوان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. بهدلیل اهمیت کیفیت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان، همواره این سؤال مطرح میشود که چگونه میتوان کیفیت خدمات را ارزیابی کرد؟. هدف از این مقاله، تعیین مؤلفههای مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، ارزیابی اهمیت مؤلفههای مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و ارائهدهندگان خدمات بانک، تحلیل میزان تطابق میان دیدگاه مشتریان و ارائهدهندگان خدمات در خصوص کیفیت خدمات بانکی و در نهایت فراهم کردن امکان ارتقای عملکرد بانکها در کشور میباشد. به این منظور مطالعهای در بانک رفاه به اجرا در آمد. جهت تعیین مؤلفههای مؤثر بر کیفیت خدمات از ادبیات معتبر علمی، نقطه نظرهای خبرگان و دست اندرکاران آکادمیک و بانکی بهره گرفته شد. برای ارزیابی اهمیت مؤلفهها، نقطه نظرهای نمونهای معتبر و کافی از مشتریان و کارکنان بانک اخذ شد و مورد بررسی و تحلیل آماری قرار گرفت. نتایج تحلیلهای آماری وجود تفاوتی معنادار میان دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در خصوص اهمیت نسبی مؤلفههای کیفیت را به اثبات رسانده است. از طرفی دیگر نیز، نتایج تحلیلها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویتبندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت خدمات میباشد. در ادامه مقاله، جهت تعیین و ارزیابی کمی موقعیت کیفی خدمات بانکی در بانک رفاه، از چهار مدل سرو کوآل عادی و وزنی، سروپرف و سروایمپرف بهره گرفته شد. نتایج محاسبههای کمی ریاضی و تحلیلهای آماری مرتبط با آن بیانگر آن است که: 1- در هر چهار مدل، هم مشتریان و هم کارمندان کیفیت خدمات بانکی را بالاتر از حد متوسط (در حد خوب) ارزیابی کردهاند. 2- در هر چهار مدل، بر خلاف تصور متعارف و معمول، کارکنان نسبت به مشتریان نمرههای کمتری را به کیفیت خدمات بانکی خود اختصاص دادهاند. 3- نتایج ارزیابیهای کیفیت بهوسیله مدلهای چهارگانه بیانگر وجود ثباتی معنادار در نتایج میباشد. با توجه به عمومی بودن روشها و مدلهای استفاده شده در این مقاله، نه تنها میتوان از آنها جهت ارزیابی کیفیت خدمات در سایر بانکها، بلکه جهت ارزیابی کیفیت در سایر صنایع خدماتی نیز بخوبی بهره گرفت. از آنجاییکه هدف غایی ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، ارتقای سطح کیفی آن است، ضروری است تا تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف بعمل آمده تا بتوان بر آن اساس برنامههای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرحریزی کرد و با موفقیت، اثربخشی و کارایی بهینه به اجرا در آورد. | ||
| Keywords | ||
| کلید واژهها: کیفیت خدمات بانکی; مشتریان; کارکنان; مدل سروکوآل; مدل سروپرف; مدل سرو ایمپرف. 10/4/1383 پذیرش: 22/12/1384 | ||
|
Statistics Article View: 464 PDF Download: 519 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,171 |
| Number of Articles | 24,674 |
| Article View | 24,465,868 |
| PDF Download | 17,561,669 |