تحلیل کیفیت خدمات نوین در بانکهای دولتی و خصوصی | ||
| پژوهشهای مدیریت منابع سازمانی | ||
| Article 5, Volume 9, Issue 2, 1398, Pages 85-100 PDF (201.65 K) | ||
| Document Type: مقالات علمی پژوهشی | ||
| Authors | ||
| پرنیان قرطاسی* 1; پرویز احمدی2; سیدحمید خدادادحسینی2 | ||
| 1دانشگاه رشت | ||
| 2دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس | ||
| Abstract | ||
| همگام با توسعه خدمات الکترونیکی در صنعت بانکی، ماهیت خدمات مالی بهطور گستردهای تغییر پیدا کرده است و با توجه به محیط رقابتی امروز، بیشتر بانکها برای حفظ جایگاه خود در بازار، درصدد شناسایی و برآوردن نیازهای مشتریان خود هستند. بنابراین پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه کیفیت خدمات نوین بانکی با رضایت مشتریان انجام شده است که در آن پس از بررسی الگوهای شاخصهای کیفیت خدمات الکترونیکی، 7 متغیر شامل تنوع، سهولت استفاده، کارایی، سرعت انجام عملیات، اعتبار، امنیت و پشتیبانی به عنوان متغیرهای مستقل و رضایت مشتریان بهعنوان متغیر وابسته انتخاب شدند. بر این اساس تعداد 384 پرسشنامه با مقیاس لیکرت در میان مشتریان بانکهای دولتی و خصوصی شهرستان بندرانزلی توزیع گردید که پایایی آن به روش آلفای کرونباخ و روایی آن به روش تحلیلعاملی تأیید شد. برای بررسی عادی بودن توزیع دادهها، از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف استفاده شد . نتایج به دست آمده نشان داد که توزیع دادهها عادی نیست. از این رو بهمنظور آزمایش فرضیهها (7 فرضیه) از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شد که یافتههای پژوهش حاکی از تأیید تمام فرضیهها بود و نشان داد کیفیت خدمات نوین بانکی رابطه معناداری با رضایت مشتریان دارد. | ||
| Keywords | ||
| اینترنتبانک; موبایلبانک; خودپرداز; رضایت; کیفیت | ||
|
Statistics Article View: 1,473 PDF Download: 702 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,196 |
| Number of Articles | 24,877 |
| Article View | 28,773,550 |
| PDF Download | 18,603,641 |