طراحی نقشه راه بهبود تجربه مشتری در سازمانهای خدماتی بر مبنای نظریهپردازی دادهبنیاد | ||
| پژوهشهای مدیریت منابع سازمانی | ||
| Article 2, Volume 9, Issue 2, 1398, Pages 19-39 PDF (233.56 K) | ||
| Document Type: مقالات علمی پژوهشی | ||
| Authors | ||
| محمدتقی خدایی گرگری1; حسین عباسی اسفنجانی* 2 | ||
| 1دانشکده اقتصاد و حسابداری دانشگاه پیام نور و سرپرست برنامهریزی تعمیرات شرکت پتروشیمی تبریز | ||
| 2دانشکده اقتصاد و حسابداری دانشگاه پیام نور | ||
| Abstract | ||
| درک تجربه مشتری برای سازمانها به منظور متمایز شدن در یک بازار رقابتی بسیار مهم و حیاتی است. هدف این مقاله ارائه نقشه راهی برای کمک به سازمانها برای طراحی و بهبود تجربههای مشتریان می باشد. برای دستیابی به هدف پژوهش از موردپژوهی چندگانه استفاده شده است که این روش برای جستجو و کشف یک موضوع بهنسبت جدید مناسب میباشد. برای انجام پژوهش اکتشافی حاضر، چهار سازمان انتخاب و طیف وسیعی از دادههای کیفی براساس مشاهدههای شرکتکنندگان، بحثها، گزارشهای داخلی و اطلاعات ثانویه جمعآوری شد. تحلیل دادهها نیز با استفاده از یک فرایند تحلیلی دقیق برای طراحی و بهبود تجربه و نیز بررسی شکافهای ممکن بین تجربهها براساس روش 8 مرحلهای اسمیت و کارلسون انجام شد. یافتهها نشان میدهد با وجود اینکه تفاوتها بین چهار سازمان مورد مطالعه، به نظر میرسد که این سازمانها رویکرد مشابهی برای بهبود تجربههای مشتریان خود داشتهاند. این مقاله با توسعه مدلهای موجود، یک «نقشه راه» 10 مرحلهای برای بهبود تجربه مشتری ارائه میدهد. محدودیت اصلی پژوهش، تعمیم یافتههای حاصل از مطالعه عمیق و طولی چهار سازمان و مجموعهای از بخشهای آن میباشد. شناسایی زمینههای مهم برای انجام پژوهشهای آتی در سازمانها و اهمیت تغییر ذهنیت در طراحی برنامههای بهبود تجربه مشتری و نیز شناسایی راههای مستقیم مشارکت مشتریان در طراحی و بهبود فرایند از یافتههای پژوهش میباشد. نکته مهم ارائه نقشه راهی است که سازمانها میتوانند به عنوان زمینهای برای بهبود تجربهها و درنهایت وفاداری و رضایتمندی مشتریان خود استفاده کنند. | ||
| Keywords | ||
| بازاریابی تجربی; تجربه مشتری; طراحی تجربه مشتری; نقشه راه; دادهبنیاد | ||
|
Statistics Article View: 1,430 PDF Download: 769 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,196 |
| Number of Articles | 24,877 |
| Article View | 28,771,542 |
| PDF Download | 18,603,454 |