تأثیر خشونت مشتری بر فرسودگی شغلی: تعدیلگری حمایت سازمانی ادراک شده | ||
| پژوهشهای مدیریت منابع سازمانی | ||
| Article 8, Volume 8, Issue 1, 1397, Pages 157-176 PDF (360.81 K) | ||
| Document Type: پژوهشی اصیل | ||
| Authors | ||
| حسین نوروزی* 1; حسین نوروزی* 1; سمیه گنجعلی وند2; سجاد عبدالله پور3 | ||
| 1دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران | ||
| 2دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه شهید چمران اهواز، اهواز، ایران | ||
| 3دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، تهران، ایران | ||
| Abstract | ||
| با توجه به فضای رقابتی شکل گرفته در کشور و نقش قابل توجه منابع انسانی در این فضای رقابتی، پرداختن به موضوعات مربوط به عملکرد کارمندان بیش از پیش ضرورت دارد. بر این اساس، مطالعه حاضر به بررسی تأثیر خشونت مشتری بر فرسودگی شغلی با توجه به نقش میانجیگری استرسی شغلی و تعدیلگری حمایت سازمانی ادراک شده میپردازد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی، از نظر محتوا، توصیفی - پیمایشی و از نظر افق زمانی، مقطعی است. جامعه آماری پژوهش شامل 6000 نفر از کارمندان بانک صادرات ایران در استان تهران است که با استفاده از روش نمونهگیری خوشهای چند مرحلهای تعداد 361 به عنوان اعضای نمونه انتخاب شدند. نتایج تحلیل آماری با استفاده از نرمافزار Amos نشان داد که خشونت مشتری بر فرسودگی شغلی تأثیر مثبت و معناداری دارد. نتایج همچنین نشان داد که خشونت مشتری بر استرس شغلی تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که استرس شغلی بر فرسودگی شغلی تأثیر مثبت و معناداری دارد. نتایج تحلیل نرمافزار PLS در ارتباط با متغیر تعدیلگر نشان داد که حمایت سازمانی ادراک شده در رابطه بین خشونت مشتری و فرسودگی شغلی نقش تعدیلکنندگی دارد. در پایان نتایج نشان دادند که خشونت مشتری از راه استرس شغلی (متغیر میانجی) منجر به فرسودگی شغلی میشود. | ||
| Keywords | ||
| خشونت مشتری; استرس شغلی; فرسودگی شغلی; حمایت سازمانی ادراک شده. | ||
|
Statistics Article View: 10,009 PDF Download: 2,391 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,196 |
| Number of Articles | 24,877 |
| Article View | 28,784,182 |
| PDF Download | 18,604,262 |