بهبود سیستم مدیریت شکایات با استفاده از ماشین بردار پشتیبان | ||
| پژوهشهای مدیریت منابع سازمانی | ||
| Article 9, Volume 7, Issue 2, 1396, Pages 175-192 PDF (540.62 K) | ||
| Authors | ||
| شبنم محمدی1; منیره حسینی* 2 | ||
| 1کارشناس ارشد فناوری اطلاعات تجارت الکترونیک، دانشگاه صنعتی خواجه نصیر الدین طوسی، تهران، ایران. | ||
| 2استادیار، گروه فناوری اطلاعات، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی، تهران، ایران . | ||
| Abstract | ||
| طراحی سیستم مدیریت یکپارچه شکایات به سازمان ها این امکان را می دهد که از بازخورد مشتریان اطلاعات بگیرند و از این اطلاعات به منظور کاهش نقاط ضعف عملکرد کسب و کار،استفاده بهینه از منابع سازمان وپایه گذاری رضایت و حفظ رابطه بلند مدت با مشتریان استفاده کنند. به همین منظور در این مقاله مدلی ارائه شده است که اولا بتواند نقاط ضعف سازمان را شفاف کند، به عبارت دیگر به کشف و شناخت الگوهای کاری و عوامل موثر بر آن بپردازد. ثانیا بتواند برای این مشکل راه حل ارایه دهد.به عنوان مطالعه موردی، داده های واحد مدیریت ارتباط با مشتریان بانک خصوصی آینده مورد استفاده قرار گرفته است. این داده ها مربوط به شکایات مشتریان به یکی از مراکز تماس تهران می باشد.در مدل پیشنهادی ایتدا به منظور ارائه یک روش توصیفی، اطلاعات با استفاده از روش کای میانگین خوشه بندی شده، خوشه های بهینه بر مبنای شاخص دیویس- بولدین تعیین و بر اساس تحلیلهای به دست آمده ساختار سیستم پاسخگویی طراحی می شود. در مرحله بعد به منظور ارائه راه حل برای مشکل سازمان از روش ماشین بردار پشتیبان استفاده شده است. نتایج به دست آمده اعتبارسنجی شده و پیشنهاداتی به منظور بهبود سیستم مدیریت شکایات ارائه شده است. | ||
| Keywords | ||
| خوشه بندی; مدیریت شکایات; ماشین بردار پشتیبان; مراکز تماس | ||
|
Statistics Article View: 1,311 PDF Download: 707 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,196 |
| Number of Articles | 24,877 |
| Article View | 28,773,633 |
| PDF Download | 18,603,644 |