بررسی عوامل مؤثر ده گانه مدل لیندگرین در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری ایران (مورد مطالعه :آژانس های مسافرتی) | ||
| پژوهش های مدیریت منابع سازمانی | ||
| Article 4, Volume 2, Issue 4, 1391, Pages 65-84 PDF (159.93 K) | ||
| Authors | ||
| فریده حق شناس کاشانی1; هدی رستگاری* 2 | ||
| 1استادیار گروه مدیریت ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیکی ، تهران ،ایران | ||
| 2دانشجوی کارشناس ارشد دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد الکترونیکی ، مدیریت اجرایی | ||
| Abstract | ||
| امروزه بهدلیل شدت یافتن رقابت، سازمانها در محیطی پویا و پرابهام فعالیت میکنند. از دیدگاه رقابتی، تداوم سودآوری سازمانها در گرو جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود عنوان میشود، در شرایط کنونی تمام توجه، متمرکز بر روابط با مشتری شده است و مشتری بهعنوان یک رکن اساسی در سازمانها مطرح میباشد. در مقاله حاضر، عوامل مؤثر دهگانه مدل لیندگرین در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در دو آژانس متعلق به بنیاد مستضعفان بررسی و این عوامل مؤثر رتبهبندی شده است . مدل لیندگرین یکی از جامعترین مدلهای بررسی عوامل مؤثر در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری میباشد که به بررسی ده عامل مؤثر از جمله تکنولوژی اطلاعات، افراد سازمان، مدیریت دانش، استراتژی مشتری، فرهنگ، استراتژی تعامل با مشتری، فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان، استراتژی برند و استراتژی ایجاد ارزش میپردازد. دادههای مورد نیاز برای این تحقیق از طریق ابزار پرسشنامه و به روش نمونهگیری تصادفی ساده از 385 نفر از مشتریان دو آژانس آیتو و پرسپولیس جمعآوری و دادهها در قالب آزمونهای کولموگروف اسمیرنوف، آزمون دوجملهای، آزمون فریدمن، روش تاپسیس و مدل آنتروپی شانون تجزیه و تحلیل شده است. نتایج به دست آمده نشان میدهد که عوامل دهگانه در موفقیت ارتباط با مشتری مؤثر بوده است و این عوامل رتبههای یکسانی ندارند. واژههای کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدل لیندگرین، صنعت گردشگری. | ||
| Keywords | ||
| مدیریت ارتباط با مشتری; مدل لیندگرین; صنعت گردشگری | ||
| References | ||
|
| ||
|
Statistics Article View: 3,474 PDF Download: 1,025 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,171 |
| Number of Articles | 24,674 |
| Article View | 24,460,609 |
| PDF Download | 17,559,795 |