مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری | ||
| پژوهش های مدیریت در ایران | ||
| Article 2, Volume 11, Issue 3, 1386, Pages 29-58 PDF (258.21 K) | ||
| Authors | ||
| پرویز احمدی* 1; یاسان ا.... پور اشرف2 | ||
| 1گروه مدیریت، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران | ||
| 2دانشجوی دکترای مدیریت، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران | ||
| Abstract | ||
| اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثربخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایتمندی و موفقیت سازمان میشود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سودآوری تأثیر مستقیم دارد، لذا بانکها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند. در این مقاله با بررسی نظریهها و نتایج تحقیقات انجام شده یک مدل مفهومی ارائه شده است که این مدل بهصورت تجربی آزمون شد. در این مدل آمده است که یک مشتری ارزیابی کلی خود از یک خدمت را براساس رفتار کارکنان (عدالت در مقابل) نتیجه کار (عدالت توزیعی) و فرایند کار (عدالت رویهای) انجام میدهد. در این صورت مؤلفههای سهگانه عدالت بر میزان رضایت مشتری مؤثر میباشند. آگاهی از این ارزیابی از طریق گرفتن بازخور از مشتری صورت میگیرد که نوعی خود ارزیابی مستمر است. گرفتن بازخور موجب میشود که بانکها براساس انتظارات مشتری در خدمات بهبود ایجاد کنند که در نهایت رضایت مشتری را افزایش میدهد، از طرفی مشارکت دادن مشتریان در تصمیمگیریها نیز بر رضایت مشتری مؤثر است. کارکنان ارائهکننده خدمات در عدالت کلی در سازمان و گرفتن بازخور از مشتریان نقش اصلی را دارند، چونکه آنها در تماس مستقیم با مشتری میباشند. حمایت سازمانی ادراک شده بهوسیله کارکنان در ایفای این نقش محوری بسیار مؤثر است، زیرا بین حمایت سازمانی ادراک شده و عملکرد شغلی، تلاش کارکنان و نوآوری آنان همبستگی مثبت وجود دارد. علاقه مشتری به کارکنان ارائه کننده خدمات و مشابهت ادراک شده از کارکنان سرویسدهنده نیز بر رضایت مشتری مؤثر است، چون مشتریان برای ارزیابی خود از کارکنان، اطلاعات عملکردی مثبت را در نظر میگیرند و اطلاعات بیشتری در اختیار آنان قرار میدهند که این عوامل نیز سطح رضایتمندی را افزایش میدهد. | ||
| Keywords | ||
| رضایتمندی مشتری; عدالت; بازخور; حمایت سازمانی ادراک شده; زمینه اجتماعی | ||
|
Statistics Article View: 362 PDF Download: 344 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,196 |
| Number of Articles | 24,877 |
| Article View | 28,765,267 |
| PDF Download | 18,602,854 |