ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی | ||
| پژوهش ها و چشم اندازهای اقتصادی | ||
| Article 7, Volume 14, Issue 1, 1393, Pages 151-168 PDF (179.31 K) | ||
| Authors | ||
| غلامحسین خورشیدی1; آرش نقاش* 2; میلاد محمدیان2 | ||
| 1دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی | ||
| 2کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت وحسابداری، دانشگاه شهید بهشتی | ||
| Abstract | ||
| امروزه موضوع کیفیت خدمات برای سازمان های خدماتی بخصوص بانک ها، اهمیت قابل توجهی پیدا کرده است. سازمان های خدماتی مخصوصاً بانک ها (بویژه بانک های دولتی)، به ضرورت دستیابی به رضایت مندی مشتری و نیز سنجش کیفیت خدمات واقفند. در این مقاله، شکاف بین وضعیت مورد انتظار مشتری از خدمات بانکی و وضعیت موجود بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی یا HSQM که توسط بردی و کرونین در سال 2001 ارائه شد، سنجیده شده است. جامعه مورد بررسی، شامل مشتریان شعبه های بانک کشاورزی در شهر تهران می باشد و نمونه آماری در نظر گرفته شده براساس جدول کرجسی مورگان و فرمول کوکران 384 عدد است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تنها در دو بعد «زمان انتظار» و «ارزش خروجی»، بین وضعیت مورد انتظار و وضعیت موجود تفاوت معنی داری وجود ندارد؛ اما در بقیه ابعاد الگوی HSQM بین انتظارات و ادراکات شکاف وجود دارد. | ||
| Keywords | ||
| کیفیت خدمت; شکاف کیفیت خدمت; الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی | ||
| References | ||
|
| ||
|
Statistics Article View: 254 PDF Download: 115 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,196 |
| Number of Articles | 24,877 |
| Article View | 28,768,250 |
| PDF Download | 18,603,280 |