طراحی مدل کسبوکار باشگاه مشتریان در صنعت بیمه با تأکید بر نوآوری و بلوک مشتریان | ||
| پژوهشهای مدیریت منابع سازمانی | ||
| Article 5, Volume 8, Issue 1, 1397, Pages 89-112 PDF (378.73 K) | ||
| Document Type: پژوهشی اصیل | ||
| Authors | ||
| مهران رضوانی; علی داوری; راحله افراسیابی* | ||
| Abstract | ||
| یکی از روشهای ایجاد وفاداری در مشتریان، ارائه ارزشی فراتر از ارزش ذاتی محصول یا خدمت از طریق باشگاه مشتری است. هدف اصلی این مطالعه طراحی مدل کسبوکار باشگاه مشتریان در صنعت بیمه با تأکید بر «نوآوری» و «بلوک مشتریان» است. در این پژوهش با استفاده از رویکرد کیفی، مصاحبههای عمیق و نیمه ساختارمند در قالب گروه کانونی و با حضور 12 نفر از خبرگان شرکت بیمه حافظ انجامشده و درنهایت بر اساس تحلیل یافتهها و با استفاده از نرمافزار Atlas.ti ارکان بلوک نوآوری و مشتریان تبیین گردید. نتایج نشان میدهد بهمنظور طراحی مدل کسبوکار باشگاه مشتریان در صنعت بیمه مؤلفههای بلوک مشتریان شامل 3 تم بخشبندی مشتریان، کانال توزیع و ارتباط با مشتریان، 9 زیر مؤلفه و 40 گویه میباشد. زیرمولفه های مضمون بخشبندی مشتریان شامل پراکندگی جغرافیایی، مشتریان خرد و کلان، ویژگیهای جمعیت شناختی، سودآوری و اهمیت و ویژگیهای رفتاری، زیر مؤلفههای کانال مشتریان شامل کانالهای سنتی(فیزیکی) و راههای ارتباطی نوین (مجازی) و زیر مؤلفههای مضمون ارتباط با مشتریان شامل راههای ارتباطی اختصاصی و عمومی است. همچنین نتایج نشان میدهد که مؤلفههای نوآوری شامل مضمون ارزش پیشنهادی دارای 8 زیر مؤلفه شامل کاهش هزینه بیمه گری، کاهش هزینه بیمهگذار در سایر موارد، آموزش، نوآوری در فرآیند ارائه خدمات، اهداء جوایز، ارائه محصولات سفارشی با تمرکز بر انتظارات مشتریان خاص و بهبود تجربه است. هرچند عنوان تمها با ادبیات مدل کسبوکار یکسان است اما زیر مؤلفه سازنده آنها در مدل کسبوکار باشگاه مشتریان کاملاً متفاوت است. | ||
| Keywords | ||
| برنامههای وفاداری; باشگاه مشتریان; مدل کسبوکار; بلوک نوآوری و بلوک مشتریان | ||
|
Statistics Article View: 6,089 PDF Download: 2,502 |
||
| Number of Journals | 45 |
| Number of Issues | 2,174 |
| Number of Articles | 24,685 |
| Article View | 25,083,478 |
| PDF Download | 17,780,531 |